Así es como probablemente evolucionará la experiencia del cliente móvil en la próxima década.
Nadie (excepto Steve Jobs, tal vez) podría haber predicho el impacto del iPhone cuando se presentó en 2007. Desde entonces, se han lanzado muchos otros teléfonos inteligentes con características de hardware exquisitas como cámaras avanzadas, resolución 4K y pantallas gigantes. Pero no fueron estas características las que hicieron que las personas adoptaran rápidamente los teléfonos inteligentes: fueron las experiencias que brindan estos dispositivos, como redes sociales globales, transmisión de música, compras en línea y muchas otras.
Con la ayuda de la tecnología en evolución, los teléfonos inteligentes permitirán experiencias móviles aún más innovadoras en la próxima década, que ni siquiera podríamos haber imaginado cuando se presentó el iPhone por primera vez.
Nuestra capacidad para crear experiencias móviles excepcionales ha progresado a pasos agigantados, pero ni siquiera hemos tocado la superficie de su potencial. Aquí están mis pensamientos sobre lo que sigue para la experiencia del cliente móvil y cómo afectará la evolución de los teléfonos inteligentes.
1.La participación de voz y texto se convertirá en la nueva norma.
Actualmente no hay suficiente comodidad integrada en la experiencia del cliente móvil. Pedimos a los usuarios de teléfonos inteligentes que deslicen demasiadas pantallas para pedir comida o comprar una prenda de vestir.
En un futuro muy cercano, espero que más marcas aprovechen las notificaciones automáticas y de texto y formas más fáciles para que los clientes usen los comandos de voz en sus aplicaciones. En poco tiempo, a través de la ubicación geográfica y el seguimiento de la actividad de inteligencia artificial (IA), una aplicación como Starbucks utilizará el aprendizaje automático para enviar una notificación preguntando a un cliente si desea que comience su pedido de café regular incluso antes de abrir la aplicación.
2.La experiencia del cliente digital y física se fusionará como una sola.
Las marcas ya usan la tecnología de balizas para mejorar la experiencia de sus clientes en la tienda (piense en sensores diminutos que envían códigos de descuento a los clientes que usan su aplicación cuando visitan su ubicación).
En el futuro, las balizas se utilizarán aún más para crear una experiencia física y digital ultra unificada. Los parques de diversiones, por ejemplo, podrán identificar a un miembro de lealtad atrapado en la fila para un viaje y ofrecerle un pase rápido oportuno. Ese es solo un ejemplo de cómo las empresas utilizarán datos propios y de terceros para tomar decisiones informadas sobre las personas, ponerse en su lugar y brindar experiencias más personalizadas.
3.Las empresas renovarán sus operaciones para convertirse primero en empresas de tecnología y, finalmente, en empresas de servicios de datos.
Peloton puede ser conocida como una empresa de equipos de ejercicio. Los veo como una empresa de primera tecnología con software avanzado y un ecosistema digital altamente desarrollado que vende equipos de entrenamiento. Durante la próxima década, más empresas se convertirán primero en digital en su investigación y desarrollo para crear las mejores experiencias para los clientes.
Además, muchas empresas se tomarán la totalidad de los próximos diez años para convertirse en empresas de servicios de datos que proporcionen bienes y servicios. Las empresas con visión de futuro reducirán años de esfuerzo y costos al agregar equipos de ciencia de datos a todos los estratos del negocio impulsados por los resultados.
4. Las marcas se asociarán para crear experiencias más atractivas.
Más temprano que tarde, las marcas se darán cuenta de que pueden crear un mayor valor para sus clientes trabajando juntos cuando se trata de compartir datos. Los datos que posee una marca pueden ser extremadamente valiosos para otra y viceversa, por lo que anticipo que más empresas participarán en asociaciones de intercambio de datos de múltiples corporaciones.
Por ejemplo, las tiendas de conveniencia en las estaciones de servicio a menudo están a cargo de un tercero, no de una compañía de gas. Como resultado, recopilan datos por separado (por ejemplo, los datos de la aplicación del cliente de la tienda están separados de los datos recopilados por los sensores de seguimiento en las bombas de las estaciones de servicio). Sin embargo, más estaciones de servicio y tiendas de conveniencia ya están compartiendo datos para crear excelentes experiencias para los clientes que sean mutuamente beneficiosas y para impulsar las compras. Por lo tanto, un cliente que usa la aplicación de una tienda de conveniencia podría recibir un código de descuento para su bebida favorita la próxima vez que compre gasolina o recibir un descuento de gasolina si compra una porción de pizza en la tienda.
Los próximos 10 años de la experiencia del cliente móvil estarán llenos de innovación con un diseño centrado en el ser humano en el centro. Así como miramos hacia atrás a lo lejos que han llegado las cosas desde el primer iPhone, miraremos hacia atrás en la adopción de teléfonos inteligentes de hoy de la misma manera. Es posible que incluso estemos viendo esa vista desde nuestro rascacielos virtual en el metaverso. Esta próxima evolución de Internet marcará el comienzo de entornos inmersivos con nuevas interacciones digitales que apenas comenzamos a imaginar. Abróchate el cinturón, lo mejor está por venir.
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